FASTWEB: un passo indietro

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FASTWEB: un passo indietro

FastwebAGGIORNATO IL:
22/01/2015, 08/02/2016, 04/03/2016, 05/07/2016

SKY e FASTWEB. Decisi anni fa di non scrivere di cose negative perché a forza di parlare di merd@ si finisce per puzzare. Oggi però mi prendo la mia parte di puzza, almeno per lasciare una traccia ad altre persone e fornire elementi in grado di influire sulle decisioni.

L’argomento è FASTWEB: un passo avanti, dice lo slogan nel sito. Ma un passo indietro nella mia esperienza, fatta di nessuna professionalità, nessun servizio, enorme fastidio.

Tutto inizia il 20/11/2015, momento in cui decido di aderire all’offerta Sky/FastWeb. L’offerta è presente nel sito Sky, che ritengo responsabile. 15€ per tutto il 2016 e poi 35€/mese, fibra ottica e telefono fisso compresi. Non vivo in una zona sperduta (sono in città a Verona, in zona servita dalla fibra ottica) ed ho un normale contratto con Tiscali (adsl + telefono).

Il 27/11/2015 mi viene comunicato (e-mail) che la richiesta è andata in porto e che sarei stato contattato a breve dal tecnico che si sarebbe occupato di installazione ed attivazione.

Da quel giorno (siamo al 22/01/2016, due mesi dopo) ho periodicamente ricevuto chiamate dall’ufficio clienti Fastweb cui non ho mai potuto rispondere. Uno squillo e la comunicazione veniva interrotta. Una sola volta sono tiuscito a rispondere, ma hanno messo giù il telefono. Ho anche chiamato il servizio clienti (Sky al 192200, Fastweb al 192193) ma non è servito a nulla. Una volta ho parlato con un centralinista che mi ha assicurato che il giorno 14/01 era stato pianificato l’intervento per il mio contratto; la solita frase per mettere a tacere l’interlocutore.

Questa la storia delle chiamate. In realtà sono molte di più, ma di queste ho traccia:

  • 12/12/15 12:26 uno squillo e messo giù
  • 14/12/15 12:55 uno squillo e messo giù
  • 15/12/15 12:27 uno squillo e messo giù
  • 16/12/15 12:59 uno squillo e messo giù
  • 08/01/16 15:23 chiamo il 192193: l’intervento è previsto per il 14/01/16
  • 11/01/16 18:33 riesco a rispondere ma mettono giù
  • 22/01/16 10:45 uno squillo e messo giù

Sarebbe bastata una qualsiasi spiegazione, ma non so nulla: solo il telefono fa uno squillo e rimettono giù. Sono quindi, a due mesi di distanza, giunto a prendere qualche decisione. Il motivo che mi ha spinto è che non consento a nessuno di rovinarmi una giornata.

La prima cosa che ho fatto è stato mandare la raccomandata di disdetta dell’abbonamento a Sky, che ritengo responsabile di questa faccenda. Loro mi hanno indicato Fastweb e loro la prossima volta selezionino dei partner migliori, magari controllandone prima il grado di affidabilità.

Il passo successivo è stato disdire la mia posizione con Fastweb.

Resto comunque stupito nel vedere che esistono aziende che prendono per i fondelli i propri clienti, cioè coloro che pagano gli stipendi ai dipendenti e che favoriscono il loro fatturato, la cui possibilità di risolvere problemi è pari a zero, in cui non esiste possibilità di sapere cosa ne è del servizio che si è sottoscritto, in cui si parla con dei call-center in cui l’addetto a malapena capisce cosa gli si sta dicendo.

Non so perché Fastweb con me abbia questo comportamento ed a questo punto non lo voglio neanche sapere. So solo che non permetto a nessuno di mettermi di malumore, innervosirmi, darmi fastidio, tutte cose che Sky e Fastweb da due mesi stanno facendo.

Insomma, posso capire che siano necessari tempi tecnici anche lunghi. È lo squillo col riattacco che infastidisce, la sensazione di essere presi per i fondelli, l’impossibilità di contattare qualcuno che possa, non dico risolvere, ma semplicemente fornire delle informazioni sul perché il telefono fa uno squillo e basta, del perché se si riesce a rispondere mettono giù. Credo ci sarebbero gli estremi per una denuncia per stalking.


AGGIORNAMENTO ORE 13:00, 22/01/2016   [↑]

Ho fatto un ultimo tentativo, proprio per poter dire di avercela messa tutta.

Ho provato prima il 192200 (Sky/Fastweb): “Non sappiamo nulla, per noi è tutto  posto e non ci risulta che lei sia un nostro cliente”. Va bene; vorrei solo sapere cosa sono le due fatture a nome Sky/Fastweb che il sito abbonamenti.sky mi indica a fianco a quelle del servizio Sky.

Ho poi chiamato il 192193 (Sky): la centralinista (rumena) mi mette in attesa dieci secondi e quando rientra mi dice che il contratto è fermo per un loro problema e che farà una segnalazione per sbloccarlo, la stessa frase fatta che mi ha propinato il suo collega l’ultima volte che ho chiamato, l’8 gennaio. È evidente che si tratta di una scusa perché in così poco tempo non avrebbe potuto scoprire il problema. Insomma ha messo in attesa ed ha risposto con una frase pronta, come il suo collega prima di lei un mese fa. Come direbbe un napoletano? “Facite ammuina“.


AGGIORNAMENTO ORE 10:30, 08/02/2016  [↑]

Scomparsi, totalmente scomparsi.

Da Fastweb nessuna comunicazione, nessuna chiamata, nessuna email. Ho un contratto con loro dal Nov embre del 2015 ma sono ancora in attesa di un tecnico che mi contatti per l’allacciamento. Nel frattempo l’offerta Sky a 15€ non esiste più e ne è arrivata un’altra a 29€. Non so cosa pensare.


AGGIORNAMENTO ORE 11:40, 04/03/2016  [↑]

Risolto tutto.

Come per un miracolo quattro giorni fa mi chiama un tecnico ed arriva il giorno stesso. Attesta la linea dalla cabina. Mi dice che arriverà il router. Il giorno dopo mi arriva un sms da Fastweb che mi annuancia dell’arrivo del corriere entro 4 giorni. Il router arriva invece il giorno dopo. Attacco tutto e tutto funziona

fibra

Speedtest, eseguito da un iPhone

Unico problema che in tutta la documentazione (on-line e fornita col router) si fa riferimento ad uan password di accesso sbagliata: indicano ‘fastweb’ come nome utente, senza password, mentre invece nel modello che ho (Fibra Top) si accede con admin/admin.

Che dire… Non sarebbe stato meglio informare il consumatore? Bastava un semplice ‘le installiamo il tutto a Marzo’ invece che stressare con telefonate messe giù e nessuna comunicazione. Ma, si sa, noi italiani comunichiamo poco e male.

Comunque per ora le prestazioni sono all’altezza delle promesse e tutto sembra funzionare egregiamente. Unica cosa che non convince è il WOW FI, rete Wi-Fi nazionale per gli utenti Fastweb basata sulla condivisione di un poco di banda, che per ora si è rivelata un grosso spreco di risorse visto che le prestazioni, quando ci sono vari terminali connessi, decadono molto. Credo che la disattiverò. E comunque non capisco perché mi devo trovare un servizio, ancorché gratuito, attivato; non sarebbe stato meglio chiedermi se attivarlo? È una funzione che genera un vantaggio per Fastweb a mio discapito, perché, come scrivo più avanti, per Fastweb è un argomento di marketing ma per me si rivela un peggioramento del servizio. L’approccio, anche qui, è da rivedere.

L’idea è senz’altro interessante; staremo a vedere, perché se pago per 70 mega di banda vedermi ridurre la velocità a 35 mega per la sola condivisione mi sembra eccessivo. Mi riservo di capire cosa ho in cambio.  Se effettivamente la rete è presente, accessibile e funzionale sono anche disposto a cedere parte della mia banda. Ma non ricordo di avere visto a Verona hotspot WOW Fi. Controllerò meglio. La sensazione che qualsiasi bene comune qui da noi finisca sempre male.


AGGIORNAMENTO ORE 10:20, 05/07/2016  [↑]

Ho scoperto che sto continuando a pagare il mio vecchio provider, Tiscali. FastWeb non dà segni di vita, ed ogni chiamata al call center finisce con un “la richiamerà la persona che segue queste cose”.

IMG_1037La storia è semplice. Quando si passa da un provider ad un altro si richiede al vecchio il codice di migrazione, con cui il nuovo fornitore interrompe il vecchio contratto. FastWeb non ha inviato la disdetta a Tiscali, ed a me tocca pagare entrambi. Non posso fare altro, perché a Tiscali risulta ancora che io usi la loro linea, quindi se inviassi la disdetta mi staccherebbero la linea (parole del call center Tiscali). FastWeb ha risposte diverse: si passa dal “deve mandare lei la disdetta al vecchio provider” (non è vero perché nel caso di trasferimento può farlo solo il nuovo provider) a “risolviamo la faccenda e la contatteremo” (mai sentito nessuno, neanche un laconico “ce ne stiamo occupando”). E intanto pago Tiscali senza avere nessun servizio, grazie ad una dimenticanza della persona di Fastweb che si è occupata del mio contratto.

Le mie intenzioni? Aspetto la fine del mese, poi procederò alla disdetta di Fastweb e di Sky, perché visto che sono stati loro a propormi Fastweb li ritengo responsabili. Direi che, alla fine, la qualità dei servizi di cui godiamo in Italia è venuta a galla: subiamo costi da primo mondo e qualità da quarto, sia nel pubblico che nel privato. La certezza dell'impunità ha un ruolo importante in queste situazioni, e l’unico potere che abbiamo è non dare il nostro denaro a chi non si rivela all’altezza.

E riflettere sul fatto che il nostro Paese è proprio ridotto male.